Kako koristiti remarketing za ponovnu prodaju kupcima

Remarketing omogućava da se ponovo obratite ljudima koji su već kupili proizvod, posetili sajt ili pokazali interesovanje za određenu ponudu. Za razliku od kampanja usmerenih na potpuno novu publiku, ovde već postoji prethodno iskustvo sa vašim brendom, što olakšava izgradnju poverenja i donošenje nove odluke o kupovini.

Ponovna prodaja kupcima može da se odnosi na dopunu postojeće opreme, produženje licence, kupovinu dodatne usluge ili prelazak na napredniji paket. Kada se remarketing pravilno podesi, poruke postaju relevantnije, budžet se koristi racionalnije, a odnos sa kupcima se razvija kroz korisnu i pravovremenu komunikaciju.

Zašto su postojeći kupci vredna publika

Kupac koji je već naručio softversku licencu, antivirusni program, IPTV opremu ili pametni uređaj poznaje način rada vaše prodavnice. Već je prošao kroz izbor proizvoda, plaćanje i isporuku digitalnog ključa ili fizičke opreme. Zbog toga je put do nove kupovine kraći nego kod osobe koja se prvi put susreće sa vašim brendom.

Remarketing kampanja za postojeće kupce treba da se oslanja na prethodnu kupovinu. Osobi koja je kupila antivirus možete ponuditi produženje zaštite, dodatni paket za više uređaja ili bezbednosni softver za drugi računar. Kupcu TV box uređaja relevantniji su IPTV lista, daljinski upravljač, memorijska kartica ili sličan dodatak nego nasumična reklama za potpuno nepovezan proizvod.

Važno je razlikovati ponovnu prodaju od agresivnog oglašavanja. Prečesto prikazivanje istog oglasa može da izazove zasićenje i negativan utisak. Cilj je da se kupcu prikaže logičan sledeći korak, uz jasnu korist i vremenski okvir koji ima smisla.

Segmentacija prema ponašanju i potrebama

Najbolje kampanje ne tretiraju sve kupce kao jednu grupu. Podaci iz prodavnice, CRM sistema, analitike sajta i email platforme mogu da pokažu šta je kupac kupio, kada je obavio narudžbinu, koje stranice je posetio i na koju ponudu je reagovao. Na osnovu toga nastaju preciznije ciljne grupe.

Segmentacija može da se zasniva na kategoriji proizvoda, vrednosti porudžbine, učestalosti kupovine ili vremenu od poslednje transakcije. Posebnu grupu mogu činiti kupci koji su pogledali proizvod, ali nisu završili porudžbinu, kao i oni koji su više puta kliknuli na određenu uslugu, poput izrade sajta ili SEO optimizacije.

Korisne grupe za remarketing

• Kupci kojima uskoro ističe softverska licenca ili antivirusna zaštita
• Korisnici koji su kupili osnovni proizvod i mogu preći na napredniji paket
• Posetioci koji su dodali artikle u korpu, ali nisu završili kupovinu
• Prethodni kupci koji nisu imali novu aktivnost nekoliko meseci

Za svaku grupu treba pripremiti drugačiju poruku. Kupcu pred istekom licence važan je datum, jednostavno obnavljanje i sigurnost podataka. Neaktivnom kupcu može se ponuditi novitet iz kategorije koju je ranije koristio, dok poslovni klijent može dobiti ponudu za više licenci, održavanje ili razvoj digitalnog rešenja.

Ponuda i sadržaj koji podstiču novu kupovinu

Remarketing oglas ili email treba da odgovori na pitanje zašto je nova kupovina korisna baš sada. Poruka može da istakne uštedu, kompatibilnost, dodatnu funkcionalnost, bržu isporuku ili podršku na srpskom i hrvatskom jeziku. Popust nije jedini način da se podstakne konverzija, posebno kada proizvod rešava konkretan problem.

Dobra ponuda često ima oblik preporuke. Nakon kupovine kancelarijskog softvera može da sledi predlog za dodatne licence ili bezbednosni paket. Kod usluga izrade sajta, dopunska ponuda može da obuhvati SEO, pisanje sadržaja, redizajn ili digitalno oglašavanje. UniverzalSoft u svom pregledu grešaka obrađuje teme koje mogu biti korisne firmama pre donošenja odluke o unapređenju postojećeg sajta.

Sadržaj treba prilagoditi kanalu. Email može sadržati detaljnije objašnjenje i više proizvoda, dok oglas na društvenim mrežama treba da bude kratak i usmeren na jednu korist. Landing stranica mora da nastavi istu poruku kao oglas, bez nepotrebnih koraka i nejasnih uslova.

Elementi ubedljive ponude

• Jasno objašnjena korist za postojeće kupce
• Relevantan dodatni proizvod ili usluga
• Transparentna cena, rok i način isporuke
• Jednostavan poziv na kupovinu bez suvišnih polja
• Podrška za pitanja pre donošenja odluke

Posebnu pažnju treba posvetiti poverenju. Kupac želi da zna da će dobiti ispravan proizvod, validan digitalni ključ i pomoć ako naiđe na problem. Provera kvaliteta ponude, jasni uslovi i dostupna korisnička podrška mogu imati veći uticaj od kratkotrajnog popusta.

Kanali, automatizacija i pravi trenutak

Remarketing može da se sprovodi putem Google oglasa, društvenih mreža, email kampanja, obaveštenja na sajtu i automatizovanih poruka. Izbor kanala zavisi od ponašanja kupaca. Email je praktičan za podsetnike o isteku licence, dok društvene mreže bolje služe za predstavljanje noviteta i dodatne opreme.

Automatizacija omogućava da se poruka pošalje u pravom trenutku. Nakon kupovine može da usledi poruka sa uputstvom za korišćenje, zatim preporuka kompatibilnog proizvoda, a kasnije podsetnik za obnovu ili nadogradnju. Takav niz poruka ima veću vrednost kada je raspoređen kroz vreme, umesto da kupca zasipa ponudama odmah posle transakcije.

Sajt treba da pruži brz odgovor kada kupac želi dodatno objašnjenje. Uvođenje live chata na sajtu može da smanji nedoumice oko kompatibilnosti, aktivacije licence, dostave ili izbora odgovarajućeg paketa. Razgovor sa podrškom često predstavlja razliku između napuštene korpe i završene kupovine.

Remarketing oglasi treba da imaju ograničenje učestalosti, odnosno frequency cap. Ako ista osoba vidi isti oglas previše puta, efekat opada. Rotacija kreativnih rešenja, različiti formati i isključivanje kupaca koji su već obavili željenu radnju pomažu da kampanja ostane relevantna.

Merenje rezultata i zaštita odnosa sa kupcima

Uspeh kampanje ne meri se samo brojem klikova. Potrebno je pratiti stopu ponovljene kupovine, prihod po kupcu, cenu konverzije, prosečnu vrednost porudžbine i vreme između dve kupovine. Korisno je posmatrati i stopu odjave sa email liste, učestalost prikaza oglasa i broj zahteva upućenih korisničkoj podršci.

Za svaku kampanju treba postaviti jasnu konverziju. To može biti obnova licence, kupovina dodatnog uređaja, ugovaranje izrade sajta ili slanje upita za poslovno rešenje. UTM oznake, pikseli za praćenje i povezivanje sa analitičkim alatima omogućavaju da se vidi koji kanal i koja poruka donose stvarnu vrednost.

Poslovnim korisnicima često su potrebne šire licence, pouzdanija zaštita i kontinuirana podrška. Ponude za kancelarijski softver mogu se prilagoditi broju zaposlenih, vrsti poslovanja i planiranom periodu korišćenja. Na stranici softver za kancelariju kupci mogu pronaći rešenja koja se prirodno uklapaju u remarketing kampanje namenjene firmama i profesionalnim korisnicima.

Privatnost mora biti deo svake strategije. Podaci se koriste u skladu sa važećim propisima, uz jasnu saglasnost za marketinšku komunikaciju i mogućnost odjave. Publike treba redovno osvežavati, a osobe koje su već kupile proizvod isključiti iz oglasa za istu ponudu. Tako remarketing ostaje koristan servisni kanal, a ne izvor neželjenih poruka.

Kada se pravilno povežu segmentacija, relevantna ponuda, pravovremena automatizacija i merenje rezultata, postojeći kupci dobijaju preporuke koje odgovaraju njihovim potrebama. Prodavnica istovremeno povećava vrednost svakog odnosa sa kupcem, razvija dugoročnu lojalnost i stvara stabilniji tok ponovljenih kupovina.